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Modelo
de Dirección por Calidad :.-
Versión 1996-1999 |
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Criterio 1. Calidad Centrada en Dar
Valor Superior a los Clientes
Este elemento consiste en enfocar su
organización hacia el cliente, mediante el conocimiento
y satisfacción de sus expectativas, antes, durante
y después de haber entregado sus productos y servicios.
Incluye:
- Métodos efectivos para conocer los requerimientos
y expectativas completas de los clientes actuales
y potenciales sobre sus productos y servicios
-
-
Sistemas de atención continua
a clientes, atendiéndolos con efectividad, prontitud
y a plena satisfacción, en especial cuando soliciten
información, asistencia o expresen comentarios
y quejas.
-
Metodología para medir el nivel
de satisfacción del cliente respecto de los productos
y servicios de su empresa, así como información
clave que refleje probables comportamientos y
requerimientos futuros.
Principales Beneficios:
- Diseñar y producir los productos de manera que
satisfagan las expectativas expresadas por los
clientes, logrando mayor penetración en el mercado
- Retener clientes al mantener y recuperar su
confianza a través de resolver con eficacia y
eficiencia sus inquietudes, quejas y/o reclamaciones.
- Optimizar costos al eliminar características
no necesarias de productos y servicios y al disminuir
el nivel de quejas al tomar acción para eliminar
las causas que las provocan.
Algunas Formas de Medición Incluyen:
- Encuestas sistemáticas de satisfacción de clientes.
- Niveles de quejas, devoluciones, reparaciones,
retrasos de entrega, etc.
- Estudios de mercado para la retención e incorporación
de nuevos clientes, etc.
Criterio 2. Liderazgo
Define el papel y la participación
de los integrantes de la alta dirección de su organización
como líderes de calidad.
Incluye:
- La incorporación a su organización del modelo
de dirección por calidad como una estrategia de
largo plazo, adaptando su implantación de acuerdo
al giro del negocio, tamaño y estructura organizacional,
así como el entorno en que se mueve.
-
La definición de los principios
y valores que integren a todo el personal de la
empresa en una cultura de trabajo uniforme hacia
la calidad.
-
La promoción de un enfoque de
dar valor superior al cliente y fomentar a la
cultura de la organización a través del ejemplo.
Principales Beneficios:
- Asegurar la permanencia de su organización con
un enfoque estratégico de calidad de largo plazo
- Mejorar la productividad y obtener una mayor
satisfacción de los clientes, mediante el reforzamiento
continuo de una cultura de trabajo de calidad.
Algunos Ejemplos de Liderazgo en Calidad Incluyen:
- Convencer a todo el personal de trabajar con
calidad a través del ejemplo.
- Estimular la participación y toma de decisiones
del personal en lugar del “autoritarismo”.
- Asegurar la incorporación de la calidad en la
planeación estratégica de mediano y largo plazo,
etc.
Criterio 3. Desarrollo del Personal
con Enfoque de Calidad
Considera las prácticas y sistemas
de desarrollo, estímulo y optimización del potencial
del personal para que participe y se involucre en
el proceso de mejora continua.
Incluye:
- Sistemas de trabajo de alto desempeño para impulsar
la iniciativa, la innovación y creatividad del
personal, fomentando el trabajo en equipo y la
comunicación eficaz a todos los niveles dentro
y fuera de la organización.
-
Métodos de capacitación y entrenamiento
para aumentar los conocimientos y habilidades
del personal, a fin de que puedan cumplir con
sus objetivos, involucrarse en la cultura de calidad
y orientarse al servicio y atención al cliente.
-
Acciones que favorezcan un clima
laboral positivo, en el que se fomente la cooperación
y se de un trato justo y equitativo al personal.
Principales Beneficios:
- Incremento de las facultades del personal para
la toma de decisiones, promoviendo su responsabilidad
y autocontrol.
- Contribuciones efectivas del personal para mejorar
procesos de trabajo, dando mayor satisfacción
a los clientes e incrementando su productividad.
- Contar con personal altamente capacitado, participativo
y comprometido con el proceso de calidad.
Algunos Ejemplos de Acciones para el Desarrollo
del Personal Incluyen:
- Medición de la productividad laboral.
- Medición de la rotación del personal, clima
laboral y programas de evaluación del personal.
- Mediciones de satisfacción en el trabajo, etc.
Criterio 4. Administración de la Información
Se enfoca a la forma en que se recolectan,
ordenan, procesan y analizan los datos y la información
de la empresa para la toma de decisiones.
Incluye:
- El diseño adecuado de bases de datos, procesos,
manejo y difusión de información para uso en la
planeación estratégica y operativa, así como en
las actividades y procesos.
Principales Beneficios:
- Toma de decisiones de mayor calidad por análisis
de información, datos y hechos, y no por suposiciones.
Algunos Ejemplos de la Utilización
Efectiva de la Información Incluyen:
- Utilización de bases de datos que incorporen
índices, tendencias e indicadores relacionados
con los procesos, productos, clientes y proveedores
de la organización.
- Incorporación de la información de los clientes
en las diferentes etapas de mejoramiento de los
productos y servicios, desde la fase de diseño.
- Comparación del nivel competitivo y de desempeño
de la organización contra la competencia, etc.
Criterio 5. Planeación Estratégica
Consiste en el proceso para lograr,
mantener o incrementar el liderazgo en calidad de
la organización, así como la forma en que se conjugan
armónicamente los objetivos estratégicos, operativos,
financieros y de calidad en el mediano plazo.
Incluye:
- Establecimiento de la visión, misión y valores
de la organización.
-
Metodología para elaborar la planeación
estratégica, integrando los objetivos de calidad.
-
Diagnóstico de lo que favorece
o frena el proceso de mejora continua.
-
Proceso de planeación de objetivos
y estrategias a mediano y largo plazo.
-
Participación de los empleados,
clientes y proveedores en el proceso de planeación.
-
Implantación y difusión de la
planeación a todos los niveles de la organización,
traduciendo los lineamientos y planes estratégicos
en procesos administrables, programas de trabajo
y actividades específicas.
Principales Beneficios:
- Contar con objetivos comunes para toda la organización.
-
Establecer objetivos y metas medibles
que puedan ser utilizadas para evaluar la efectividad
de la planeación.
-
Utilizar la información de la
planeación para mejorar la competitividad.
-
Contar con acciones preventivas.
Algunas acciones de planeación
incluyen:
- Definición de estrategias de calidad y mejora
de procesos, tecnologías y productos.
- Incorporación de las estrategias de calidad
en los procesos de la organización.
- Incorporación de clientes, personal, proveedores
en las estrategias de mediano y largo plazo.
- Medición del posicionamiento de la organización
en el mercado.
- Comparación del nivel competitivo y de desempeño
de la organización contra la competencia y los
mejores de su clase, etc.
Criterio 6. Administración y Mejora
de Procesos
Se enfoca a mantener una adecuada
administración y mejora continua de los procesos de
la organización, para asegurar que los clientes reciban
un valor superior en los productos y/o servicios,
cumpliendo con sus expectativas actuales y futuras.
Incluye:
- Los métodos para diseñar. Desarrollar, introducir
y/o mejorar los productos y/o servicios que se
ofrecen a los clientes o usuarios.
- La metodología para que los requisitos del cliente
se transformen en características de producto
o servicio, y estas a su vez se conviertan en
especificaciones de diseño de procesos operativos
y administrativos.
- Implantación del sistema de aseguramiento de
calidad para evaluar y establecer la mejora continua
de los procesos de la organización, incluyendo
proveedores y distribuidores en su caso.
Principales Beneficios:
- Medir la eficacia y efectividad de los métodos
de diseño y desarrollo de productos, servicios
y procesos.
-
Asegurar la eficiencia y la efectividad
de los procesos clave, áreas de apoyo y proveedores
en términos de niveles de calidad esperados.
-
Identificar oportunidades de mejora
que optimicen la satisfacción de los clientes,
incrementen la productividad de los procesos operativos/administrativos,
y mejoren la rentabilidad del negocio.
Algunas Acciones para la Administración
y Mejora de Procesos incluyen:
- Identificación de los métodos adecuados de la
traducción de los requisitos de los clientes a
características de productos y procesos.
- Amplicación de metodologías que faciliten el
trabajo, tales como “justo a tiempo”, control
visual, etc.
- Implantación de métodos y sistemas de aseguramiento
de calidad, como control estadístico de proceso
(CEP), ISO 9000, QS 9000, etc.
Criterio 7. Impacto en la Sociedad
Se enfoca a establecer métodos de
conservación de los ecosistemas, mejorando el entorno
físico, social y económico de la empresa, así como
promoviendo que otras organizaciones de su comunidad
adopten este enfoque como parte de su ética empresarial
y social.
Incluye:
- Cumplimiento de normas y regulaciones emitidas
por las autoridades.
-
Planes y programas encaminados
a lograr la mejora del medio ambiente, reducción
de niveles de contaminación, seguridad social,
etc. dentro y fuera de las instalaciones de la
empresa.
-
Difusión y promoción de valores
de calidad en la comunidad.
Principales Beneficios:
- Evitar que los productos, servicios y procesos
dañen el medio ambiente.
- Disminuir los costos mediante el reciclaje y
mejor utilización sistemática de materiales.
- Promover la buena reputación e imagen de la
empresa sobre su ética empresarial y responsabilidad
social.
Algunos ejemplos incluyen:
- Acciones de difusión de valores de calidad en
la comunidad.
- Acciones para mejorar el medio ambiente, reduciendo
contaminaciones, emisiones, desperdicios tóxicos,
etc.
- Cumplimiento de normas y regulaciones ambientales.
Criterio 8. Resultados
Se refiere a la relación causal entre
los logros obtenidos por la organización y la implantación
del modelo de Dirección por Calidad en todos sus aspectos
(financieros, operativos, productivos, administrativos,
etc.)
Incluye:
- Niveles y tendencias de mejora de productos
y servicios.
-
Niveles y tendencias de mejora
de procesos y productividad.
-
Niveles y tendencias de mejora
de la calidad de vida del personal.
-
Niveles y tendencias de mejora
para los accionistas o la institución.
-
Niveles y tendencias de mejora
para los clientes.
Principales Beneficios: Monitoreo
efectivo de los resultados obtenidos y su proceso
de mejora en los aspectos siguientes:
- Optimizar los resultados financieros ante accionistas,
mediante la mejora continua de los procesos.
-
Retener clientes y aumentar su
satisfacción derivada de los estándares de calidad:
por producto, servicio y entrega.
-
Mejorar la calidad de los productos
y servicios al compararse contra sus competidores
y líderes en su ramo.
-
Incrementar la productividad y
eficiencia de sus procesos clave, área de apoyo,
proveedores y distribuidores.
-
Aumentar la satisfacción del personal
en su trabajo en todos los niveles de la organización.
Criterios de Evaluación
La siguiente tabla muestra los ocho
criterios de evaluación del Premio Nacional de Calidad
y los puntos que representa en importancia cada uno:
|
CRITERIO
|
PUNTAJE
|
| 1. Calidad Centrada en Dar Valor Superior
a los Clientes
|
200
|
| 2. Liderazgo
|
110
|
| 3. Desarrollo del Personal con Enfoque de
Calidad
|
120
|
| 4. Administración de la Información
|
60
|
| 5. Planeación
|
60
|
| 6. Administración y Mejora de Procesos
|
100
|
| 7. Impacto en la Sociedad
|
50
|
| 8. Resultados: Valor Creado
|
300
|
|
TOTAL
|
1,000 |
FUENTE:
EL PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Secretaría de Comercio y Fomento Industrial de México
(SECOFI)
COMENTARIOS Y SUGERENCIAS FAVOR DE ENVIARLOS A:
rjaguado@avantel.net
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